Une panne de caisse en plein service tourne vite à la panique : les tickets s'accumulent, la salle regarde, le cuisinier crie. Rien n'est perdu pour autant si l'équipe sait quoi faire dans l'ordre. Ce guide décrit les premières minutes, ce qu'un fournisseur de caisse documente sur le mode hors ligne, et la préparation qui évite d'improviser.
Les cinq premières minutes
Une panne n'a pas toujours la même cause. Commencez par la repérer, c'est elle qui décide de la suite.
1. Garder le service en route
Annoncez à l'équipe : « On passe en secours, je gère. » Un responsable parle, les autres continuent à servir. Évitez que dix personnes essaient de redémarrer la caisse en même temps.
2. Repérer ce qui ne marche plus
Posez trois questions rapides :
- L'écran de caisse s'allume-t-il ? Si non : alimentation, batterie, câble.
- Les commandes partent-elles en cuisine ? Si non : imprimante, écran de cuisine, réseau local.
- Le paiement par carte passe-t-il ? Si non : terminal, connexion, prestataire de paiement.
Il peut y avoir une seule panne ou plusieurs, et la réponse de chacune est différente.
3. Vérifier les évidences
Alimentation de la box internet et du routeur, câbles débranchés, Wi-Fi de l'établissement, papier de l'imprimante, tablette en veille ou à plat. Un redémarrage du routeur est le geste le plus simple à tenter. Ne changez rien d'autre : la configuration ne se bidouille pas en plein service.
4. Passer au secours
Les commandes se prennent sur le carnet, avec numéro de table, heure et serveur. Les boissons et les plats sont annoncés à voix haute au bar et à la cuisine. L'encaissement se fait en espèces ou, si le terminal le permet, par carte. Gardez chaque ticket papier, numéroté, avec le mode de paiement.
5. Appeler à temps
Si le problème persiste après cinq minutes, appelez votre prestataire. Ayez sous la main : le nom de l'établissement, le numéro de contrat, ce qui ne marche plus, ce que vous avez déjà essayé. Plus la description est précise, plus vite le technicien trouve la cause.
Ce que la caisse peut continuer à faire sans internet
Un point à ne pas supposer : le comportement hors ligne dépend du produit. Pour la caisse Lightspeed K-Series, le centre d'aide public décrit ce qui suit.
Quand le réseau local fonctionne mais qu'internet est coupé, les postes de caisse continuent de fonctionner sur le réseau local. On peut prendre des commandes, les attribuer à des tables, les mettre en attente et imprimer les tickets de cuisine et de bar tant que les imprimantes restent sur le réseau. Le menu complet, les options, les remises et les prix sont stockés sur l'appareil. Les paiements manuels, comme les espèces ou les types personnalisés, peuvent être enregistrés. Le système de cuisine à écran reste actif, car il fonctionne sur le réseau local.
Quand le réseau local et internet sont tous deux coupés, le centre d'aide précise que les appareils ne peuvent plus communiquer entre eux : seul le poste actif reste opérationnel, il garde en mémoire toutes les opérations, et les imprimantes ainsi que l'écran de cuisine ne fonctionnent plus.
Dans les deux cas, certaines fonctions sont indisponibles : les paiements par carte intégrés ne sont pas traités en temps réel, et le terminal doit alors fonctionner en mode autonome avec une connexion mobile 4G, faute de quoi il ne fonctionne pas. Les cartes cadeaux et les programmes de fidélité de K-Series, les rapports en direct, les nouveaux produits ou prix modifiés dans le back-office, et les allergènes figurant dans les descriptions d'articles ne sont pas disponibles tant que la connexion n'est pas revenue.
Au retour de la connexion, le poste actif envoie les données stockées.
Ce sont des informations publiées par Lightspeed en anglais, à la date de notre consultation. Elles peuvent évoluer : pour votre installation, demandez à votre installateur ce qui est réellement configuré chez vous.
Les conséquences pratiques
- Cartes cadeaux. Si vous en vendez ou en acceptez, prévoyez un moyen de noter le montant utilisé pour le saisir ensuite. Notre guide sur les cartes cadeaux et la fidélité explique comment les suivre.
- Allergènes. Si l'information sur les allergènes repose sur l'écran de caisse, gardez une version papier à portée de main. Lisez notre guide sur les allergènes au restaurant en Suisse.
- Paiement TWINT. Il demande normalement une connexion : prévoyez un autre moyen d'encaisser. Voir notre guide sur TWINT au restaurant.
- Terminal de paiement. Demandez à votre prestataire s'il a une connexion mobile de secours et si elle est activée.
Après la panne
Dès que le service est terminé :
- Notez l'heure de début et de fin de la panne, et sa cause si elle est connue.
- Saisissez les commandes et paiements pris à la main, dans l'ordre, avec l'indication « hors ligne ».
- Faites la clôture de caisse et comparez le total avec vos tickets papier et le terminal.
- Vérifiez les ventes de la soirée dans les rapports, une fois la connexion rétablie.
- Informez votre prestataire, même si la panne s'est réglée seule : une coupure qui revient doit être comprise.
Se préparer avant la prochaine
Une panne bien gérée est une panne préparée. Une demi-heure par trimestre suffit pour :
- imprimer une fiche « en cas de panne » avec les numéros utiles, affichée près de la caisse ;
- garder un carnet de commandes et un stylo en réserve, pas au fond d'un tiroir ;
- vérifier que le terminal de paiement a un moyen de secours ;
- tester une coupure d'internet en dehors du service pour voir ce qui continue à fonctionner ;
- former l'équipe : chacun sait qui décide, qui annonce, qui encaisse ;
- prévoir du papier et des rouleaux d'avance. Nos consommables se commandent en ligne.
Qui appeler
Gardez le numéro de votre installateur près de la caisse, et pas seulement dans un mail. Si vous avez notre caisse, notre équipe est joignable via la page contact, et la caisse Lightspeed K-Series présentée sur le site est celle que nous installons. Nous préférons qu'on nous appelle pour une panne bénigne plutôt que d'apprendre qu'un service a été perdu.
